改善建设项目咨询产品质量路径探讨

邓林玉

摘要：工程咨询为各类工程建设项目提供专业的咨询建议，在国家经济建设中扮演着至关重要的角色。随着国家高质量发展进程的不断深化，工程咨询行业需要持续推进高质量发展，咨询机构需要不断提升自身的专业水平、服务质量和创新能力，以适应国家经济建设发展的新需要。本文立足工程咨询行业部分建设项目咨询产品质量不高的现实问题，根据笔者的相关工程咨询工作经历进行分析研究并提出改进提高建议，助力工程咨询行业高质量发展。

我国工程咨询行业起步于上世纪80年代，40年来伴随着中国特色社会主义的蓬勃发展不断发展壮大，在行业规模、技术创新、人才队伍建设以及竞争能力等方面成效显著，已形成了包括投资咨询、招标代理、勘察、设计、监理、造价、试验检测、项目管理等的多种专业化的咨询服务业态，全方位担负起服务国家经济社会发展、推动国家治理体系和治理能力现代化的使命职责。特别是在国际菲迪克工程项目奖获奖数量上连续十一年位居榜首，一定程度上反映出我国工程咨询行业在项目建设服务领域已进入世界先进水平行列。但不可忽视的是工程咨询行业仍存在部分咨询产品质量不高问题，影响了工程咨询行业高质量发展水平。本文将深入分析咨询产品质量不高问题的主要表现及其原因，探讨工程咨询机构如何为客户提供高质量的咨询产品，提出改进提高措施及建议，以期提高咨询产品质量和用户满意度。

一、部分咨询产品质量不高问题的主要表现

长期以来，工程咨询行业部分咨询产品质量不高问题一直存在，客户服务满意度低等现象时有发生，影响了工程咨询业整体服务水平和信誉的提升，主要表现在：

（一）服务范围和目标存在分歧和偏差

部分工程咨询机构对咨询服务的范围和目标不甚明了，使得咨询机构与用户对项目的预期产生较大偏差，咨询服务不能满足用户需要。

部分工程咨询单位为拓展业务，往往在投资方尚未明确投资方向的情况下，急于介入项目建设的前期事项，签订的工程咨询项目合同服务具体范围和目标不明确，为项目在执行过程中出现各类问题埋下隐患。

（二）咨询服务标准、质量和进度差距较大

部分咨询机构不能按项目咨询合同中明确的服务标准、质量和进度提供咨询服务，在咨询服务实施过程中频繁出现技术不达标、质量不稳定、服务不到位、进度没保障等问题。

（三）咨询服务效果不佳、用户满意度趋低

1.咨询服务效果不佳使得项目验收困难，用户继续合作的意愿降低

在全过程工程咨询服务子项目验收中，用户意见较多，咨询机构需要进行大量修改和完善，使得验收周期延长甚至是难以通过验收。客户对后续服务子项继续合作的意愿降低，甚至不再续签合同，导致部分项目无法得到完整实施。

2.用户投诉增多，回款难度加大

项目执行期间用户与咨询团队由于意见分歧比较大，双方正常的沟通方式已经不能解决问题，为此，客户可能直接向咨询机构反映情况，甚至向相关管理部门投诉。由于客户对咨询服务不满意影响费用支付和合同有效执行，回款难度加大，形成恶性循环。

3.咨询机构信任度受损，品牌效应减弱

一些咨询项目的不良服务质量，导致老客户流失，一些老客户不再选择与曾经的咨询机构继续合作，转而寻求其他咨询机构开展合作。同时，通过客户口碑传播获得新客户的比例下降，品牌影响力减弱。

二、部分咨询产品质量不高的原因分析

咨询产品质量不高的问题可能涉及到管理、技术、合规性等多个方面，从以下案例分析，究其原因基本可以归结为沟通不畅、技术储备不足、质量管理不善等问题。

（一）项目咨询相关方沟通不畅导致

由于咨询市场竞争比较激烈，许多咨询机构为获得投资方咨询合同，往往会在没有明确客户需求的情况下，开展项目的咨询和策划工作，因不能很好地建立明确的沟通渠道，造成相关方沟通存在问题。

案例一：

某一市级地方政府（简称甲方）计划投资建设一项大型交通基础设施项目，建设内容包括物流园区、交通枢纽中心、停车场等附属设施，总面积约150万平方米。附属设施包括停车场、商铺、办公楼等配套设施，规划建设停车位约3000个。项目初步预算50亿元人民币。

由于项目咨询单位未能及时了解和跟进甲方目标的动态变化，咨询公司在咨询过程中多次返工，设计方案提交延误了近6个月。原定50亿元的项目预算也因多次方案修改和变更，最终总投资预算达到约70亿元，超过初步预算40%。甲方对咨询公司无法按时提交项目可行性研究报告和设计方案感到不满，最终决定终止合同。

究其原因如下：

一是咨询任务目标不明确。在项目初期，甲方只给出了一个笼统的总体概念，咨询机构未能清晰定义项目的功能和需求。例如，如何平衡货运与客运的交通流量，是否需要同时容纳轻轨和地铁的转乘功能等不明确。甲方最初设想项目建设不仅是交通枢纽，还希望结合商业地产开发和城市建设，但对商业开发的规模、具体位置及资金来源未给出明确指示。项目初期预算为50亿元，但甲方对各子项目（如货运设施、地铁站、高速连接口等）造价缺乏合理规范的投资估算，造成项目总投资规模超过预算资金盘子。

二是目标变化沟通不及时。在项目推进过程中，咨询机构对甲方频繁调整项目建设方案未能及时跟进和响应。例如，最初设计的高铁站规模为10个站台，后来减少到8个站台，后期又增加至12个站台；货运站的仓储规模从原来的50万平方米减少至30万平方米，再增加至40万平方米。同时，甲方在项目设计阶段临时决定增设公交调度中心和地铁换乘站。频繁变化造成甲乙双方矛盾，沟通不够致使双方矛盾难以调和。

这个案例反映了咨询机构起初对项目目标或需求了解不够，沟通管理不善，对项目咨询工作的顺利执行造成巨大影响，随着项目推进，“需求”不断变化，特别是对建设规模、使用功能和预算分配等方面的频繁调整，导致咨询公司在工作过程中屡次变更和返工，浪费了大量时间和资源，由于咨询公司对甲方的变化没有迅速反应、及时沟通和呼应，造成极大被动和严重挫折。

（二）项目实施过程管理失序导致

部分工程咨询公司缺乏高水平的专业管理团队，导致在处理特定领域的问题时，缺乏深度专业知识。专业团队和技术人员的不足，以及质量控制管理的不配套，导致项目咨询成果存在诸多问题，从而影响项目的实施效果和最终效益。

案例二：

某省拟投资建设一座大型文化旅游度假区，项目涵盖酒店、度假村、主题公园、商业区和公共娱乐设施等。项目总占地约500万平方米；其中：度假村五星级酒店、温泉度假区、商业区，总建筑面积约50万平方米。项目总投资额约为80亿元人民币。

项目原定4年的工期延长至近6年，项目最终竣工时间推迟了2年；由于项目管理的低效和工程进度的延误，项目总投资从最初的80亿元增至近100亿元，超预算25%；同时，由于管理团队专业技术人才不足，未能对工程质量实施有效的监督，造成部分工程需要返工，特别是景观绿化和某些建筑结构问题，导致开发商和主管部门对项目整体满意度降低。

管理不善主要表现以下几个方面：

一是项目实施管理不善。咨询公司在项目的进度管理上存在严重缺陷，由于对项目整体进度把控不力，导致多个施工节点出现延误。其中，地基工程和基础设施的建设拖延了8个月，影响了后续工序的施工。其次，未能合理分配项目资源，特别是关键技术人员调度不当，造成各个子项目（度假村、主题公园等）在关键工序上专业人员失配，影响了各子项目的进度和质量。再者，在涉及多个承包商和分包商时，合同管理不严格，未能及时有效管理承包商的履约情况。

二是项目沟通协调不力。咨询公司项目团队与施工单位之间沟通不畅，影响项目正常实施。例如，该项目景观设计师与施工团队之间缺乏有效沟通，设计方案执行上出现偏差，施工完成后的绿化工程与设计方案严重不符，需返工修正。又如，在施工过程中土层条件突遇变故，由于缺少应急方案与现场协调不力，造成停工并长达两个月之久。

实践证明，项目咨询相关方沟通非常重要，沟通协调不到位或缺失，可能导致工程项目工期出现严重延误、成本超支和质量问题，甚至引发司法诉讼。

三、提高咨询产品质量的途径和措施建议

咨询产品质量的提升和完善对于工程咨询企业的长足发展有着重要的意义，高质量的工程咨询成果也是确保建设项目高质量发展的重要因素。下面就部分咨询产品质量不高问题，提出如何提高和保障工程咨询项目成果质量的途径和措施。

（一）明确委托方需求、权利和义务

在咨询项目启动阶段，必须充分了解项目建设目标和具体建设方案以及客户的需求，明确双方权利和义务，避免产生不必要误解和歧义。

1.明确界定服务范围与工作任务

在项目启动阶段，深入了解客户需求，明确界定服务范围，确定工作任务，制定详细的项目工作计划，建立沟通与反馈机制，及时分享项目新情况及其动态，努力与客户保持步调一致，避免产生分歧，以利于推进项目顺利进展。

2.明确合同双方责任和义务

明确业主和咨询服务提供方的责任和义务，细化相关条款；设立风险应对机制，细化风险管理措施。通过明晰双方的责任、义务和风险管控措施，利于促进沟通、化解误会，为项目顺利实施提供保障。

3.明确咨询服务标准和产品质量要求

在合同中明确服务标准和产品质量要求，有章可循，便于项目质量管理，避免质量纠纷。

4.明确交付时间和工作步骤

明确咨询产品交付时间，做好各阶段的工作计划和具体安排，有条不紊地推进项目工作，按时完成工作任务，交付合格的咨询产品。

（二）建立有效的内外部沟通机制

在项目实施过程中沟通包括，项目咨询方与任务委托方、与项目建设相关方以及团队与职能部门、团队成员之间等沟通，保障项目相关沟通渠道畅通，及时分享项目相关信息。通过沟通促进团结协作，促进工作顺利开展。

1.强化内部沟通与协作

根据项目执行周期，确定相关方沟通节点和沟通频次，制定明确的沟通计划，确保项目团队之间信息传递顺畅。沟通方式除采用定期会议形式外，也可以采用协作平台和工具，促进团队成员之间的高效协作，提高工作质量和效率。

2.注重外部沟通与协商

在项目执行过程中，一旦出现问题、偏差或新情况，相关方应进行充分的沟通和协商，及时通报情况，及时解决问题、纠正偏差，如果出现重大变更就需要完善相关手续，甚至补充或变更合同，促进项目顺利实施。

3.必要的法务支持

在合同签订、执行过程中，有必要聘请专业的法律顾问进行审核，确保合同和相关文件合法合规，防范潜在的法律风险。

（三）制定详细的项目工作计划和专业化管理

制定详细的项目工作计划和管理计划，项目团队需要明确项目目标、范围、时间和预算等关键要素。详细的项目工作计划能够帮助团队理解项目的各个阶段的工作安排和个人工作定位，确保项目实施工作按照计划进行。

1.项目工作计划与进度控制

制定详细的项目工作计划是质量控制的重要一环。合理的时间规划和进度控制有助于确保项目工作有序推进，成果按时交付，避免进度失控及其不良影响。

2.信息收集与分析应用

工程咨询项目通常需要全过程的信息收集与分析，尤其是初始阶段，需力求所收集的资料信息全面、准确，科学合理分析和应用，为后续工作奠定可靠的基础。现场的项目工程管理，需要采用先进的仪器设备实施全过程监控。

3.忧患意识与风险管理

项目实施中难免会遇到各种意想不到问题，需要提前防范及时消除，才能达到质量控制的目标。为此，需要有忧患意识，加强风险管理，识别潜在风险要素，评估风险危害，并制定相应的预防和应对措施，以保障项目的顺利进行。

（四）严格的内部审查和质量控制

建立严格的内部审核和质量控制机制，包括技术审核、文件审核、代码审核等。通过定期的内部质量审查和把关，确保项目的技术方案和咨询产品符合行业规范和相关要求，提高工程咨询项目的可信度和可靠性。

1.严格执行标准与规范

执行行业标准与规范要求是质量控制的基础。工程咨询项目往往涉及多个领域，项目认真执行相关的标准和规范有助于确保项目产品的质量。

2.团队自我审查与纠偏

在项目实施的各个阶段，项目团队定期开展自我质量审查，通过自检自查及时发现项目实施过程中存在的问题，提出改进措施，及时修正错误和偏差，提高项目质量和良品率。

3.组织机构审查与完善

鉴于工程咨询项目的专业性和复杂性，很有必要开展组织机构的审查，包括中期检查和成果审查，可督促团队高度重视产品质量，认真自我把关，以保障提交给委托方产品的质量水平。

（五）重视验收和反馈

工程咨询项目成果交付阶段的质量管控是确保项目成功完成、实现预期目标的关键环节。初稿完成后积极征询相关部门意见，及时收集和了解客户的意见和建议，认真修改完善报告，以便项目通过验收。

1.初步成果的展示与完善

初稿完成后征询委托方相关部门意见，或向委托方当面汇报初步成果，介绍项目的完成过程及成果情况，虚心接受相关部门意见和建议，认真完善报告，为项目验收做好准备。

2.报告的完成与提交

在工程咨询项目成果交付阶段，质量管控需要跨越整个项目生命周期，涉及多个方面的内容和环节。通过初稿意见征询或审查后，进行必要的修订和完善，形成比较完善的咨询报告修改稿或终稿，直接提交或进行评审验收，直至完成最后的工作任务。

3.重视后评价和反馈

鉴于工程咨询项目的专业性和复杂性，开展项目成果的后评价与验证很有必要，也是有效保证项目质量和可持续发展的重要环节与措施。通过开展项目成果的后评价与满意度调查，可进一步观察和验证项目成果的质量水平与项目建设成效，有利于全面总结工作经验、发现问题和持续改进，提高咨询工作的技术水平和信誉度。